A cura di Cinzia Epis, Responsabile Sviluppo Rete e Servizi
Quante volte ci sentiamo fare questa domanda. Ci disturba? Oppure la consideriamo una domanda normalissima così come: paga con carta o contanti? Vuole il sacchetto? Siamo riluttanti ad iscriverci ad un circuito di carta fedeltà per non dare una mail o un contatto telefonico? Oppure percepiamo e riconosciamo un vantaggio e non ci facciamo nessun problema a fornire i nostri contatti?
Il farmacista, ancora oggi, è a volte restio a inserire una carta fedeltà nella propria Farmacia o a chiedere, nel caso avesse già fatto la scelta, di adottarle: ha la nostra carta? Il farmacista è un professionista e non è un commerciante. Questa affermazione l’ho sentita ripetere decine di volte. Ma siamo sicuri che la carta fedeltà sia solo uno strumento commerciale? Per la Farmacia non deve trattarsi solo di uno strumento per offrire omaggi o sconti ma, se ben gestita, può diventare una vera e propria strategia di marketing relazionale più vicina al professionista che al commerciante. L’omaggio o lo sconto è il premio al cliente per la sua fedeltà mentre l’analisi delle sue abitudini di acquisto e delle sue preferenze consente al farmacista di attuare parallelamente un’attività strategica di marketing personalizzata e professionale. In questo modo si crea un circolo virtuoso che genera attrazione per il cliente, che sente la proposta personalizzata per lui e ritorna più frequentemente sul punto vendita acquistando molto di più.
L’attività di analisi dei consumi può attivare un’offerta promozionale sui prodotti che il cliente acquista più abitualmente. In questo, la GDO è l’esempio più eclatante dell’utilizzo della carta fedeltà per creare coupon di sconto che riguardano prodotti acquistati in precedenza. In modo più professionale il farmacista può invece, sempre attraverso l’analisi dei consumi, intercettare situazioni come un bisogno di salute inespresso del proprio cliente e fornire una soluzione con una proposta di servizio o una promozione utile alla risoluzione di un suo problema. Questa attenzione al cliente aiuta il processo di fidelizzazione alla farmacia. Il cliente si sente gratificato, percepisce attenzione ai suoi bisogni di salute e aumenta la fiducia verso la Farmacia.
Con la lettura e l’utilizzo professionale del dato la Farmacia può stabilire infatti una comunicazione diretta con i propri clienti attraverso newsletter, messaggi WhatsApp, coupon o sms per dei consigli personalizzati, promozioni riservate o per invitarli ad effettuare servizi diagnostici o a giornate di prevenzione. Questo tipo di ingaggio mirato del cliente rafforza il legame tra cliente e farmacista, valorizzando il suo ruolo come consulente di fiducia, non quindi come venditore.
Quali requisiti servono per “sfruttare” al meglio il dato? Grandi risorse finanziarie, competenze di digital marketing, oltre a quelle professionali dei farmacisti.
Quanto valgono i nostri dati da consumatori? Tutti concordi che valgono tantissimo, ma poi nel nostro canale delle Farmacie in quanti li usano per generare valore? Quanti studiano il dato? Quanti fanno una comunicazione professionale, mirata e personalizzata? Per il momento non sono in molti e sicuramente non può farlo un farmacista indipendente in autonomia.
Il cliente con card, non profilato e non contattabile, vale 230 euro. Sicuramente più del cliente senza card che disperde maggiormente l'acquisto in più farmacie.
Ma il cliente correttamente profilato e contattabile anche fuori dalla farmacia con messaggi personalizzati vale 359 euro annui, cioè il 64% in più!
Pensa quanto potresti incrementare il tuo fatturato commerciale utilizzando con professionalità i dati dei tuoi clienti!
Club Salute analizza costantemente le abitudini di acquisto dei clienti delle Farmacie affiliate e attiva strategie di marketing che portano a 359 euro il fatturato commerciale annuo per cliente, ovvero il 64% in più di chi ha un circuito fedeltà ma lo usa solo per “regalare” qualche premio.
Spiegando la tessera fedeltà sempre con i numeri, possiamo affermare che 1.000 card contattabili e profilate valgono 129.000 euro di fatturato in più all’anno, 2.000 card valgono 258.000 euro e così via.
Se poi andiamo ad analizzare chi usa costantemente i coupon, spende 711 euro all'anno, un dato incredibile!
Per una farmacia indipendente, la carta fedeltà non è solo uno strumento commerciale, ma una vera opportunità di relazione professionale e di conoscenza della propria clientela. Permette di premiare la fidelizzazione dei clienti, migliorare la comunicazione, aumentare la redditività e restare competitivi in un settore in rapida evoluzione. Con una gestione attenta e un approccio personalizzato, la carta fedeltà può trasformarsi in un alleato prezioso per la crescita sostenibile della tua Farmacia.
Vuoi scoprire come rendere la tua carta fedeltà davvero efficace? Parliamone insieme in una prima videocall conoscitiva.