A cura di Club Salute
Per anni abbiamo pensato alla farmacia come a un luogo in cui offrire un servizio. Ed è giusto così, ma oggi, forse, questo non basta più.
Chi entra in farmacia cerca qualcuno che lo ascolti, che lo orienti, che gli faccia percepire di essere nel posto giusto. In un mondo in cui tutto corre, sentirsi accolti fa una differenza enorme.
Quando inviti qualcuno a casa tua, non ti limiti ad aprire la porta: cerchi di farlo sentire a suo agio.
In farmacia dovrebbe accadere qualcosa di simile. Non significa trasformare il banco in un salotto, ma ricordarsi che ogni persona che entra porta con sé aspettative, dubbi, urgenze, abitudini diverse e che il modo in cui la accogliamo pesa più di quanto immaginiamo.
Il tono della voce.
Il tempo dedicato all’ascolto.
La sensazione di non essere “uno dei tanti”.
Sono dettagli che raramente il cliente verbalizza, ma che percepisce perfettamente e spesso è proprio lì che decide se tornare.
Far sentire una persona ospite significa farle capire che ci stiamo occupando davvero del suo bisogno.
Per questo il consiglio resta il cuore di tutto. Quando il consiglio è personalizzato, il cliente lo percepisce subito e se a supportarlo c’è anche una proposta coerente, di qualità, pensata davvero per rispondere a quel bisogno, la relazione cambia.
A volte in farmacia si tende a separare nettamente relazione e strumenti commerciali, ma non sempre ha senso.
Proporre una carta fedeltà, per esempio, non significa “fare marketing”. Se ben raccontata, significa offrire un vantaggio concreto, un’opportunità di risparmio, un motivo in più per scegliere quella farmacia. Lo stesso vale per l’app o per i servizi digitali.
La domanda non dovrebbe essere: devo proporli?
Ma piuttosto: questa persona potrebbe trarne beneficio?
Se la risposta è sì, allora anche quello diventa parte dell’accoglienza.
C’è poi un dato evidente: la clientela della farmacia oggi è molto più varia di un tempo. Cambia l’età, cambia il linguaggio, cambia il rapporto con il digitale, cambiano le aspettative.
Essere inclusivi è la capacità di adattarsi senza perdere identità. Perché accogliere bene significa anche questo: capire chi abbiamo davanti e modulare il nostro approccio.
Oggi chi entra in farmacia osserva molto più di quanto pensiamo. Non guarda solo il prezzo o il consiglio ricevuto, ma guarda anche cosa rappresentiamo:
Non sempre lo dicono, ma notano, ed è anche così che si costruisce fiducia.
In Club Salute crediamo che tutto questo non sia lasciato al caso. L’esperienza che una persona vive in farmacia può essere progettata, allenata, resa coerente.
Perché oggi bisogna anche saper costruire relazioni che facciano venire voglia di tornare.
Se vuoi confrontarti su come rendere la tua farmacia più accogliente, più distintiva e più vicina alle persone