BOLLETTINO AI NAVIGANTI 3.0 – ottobre 2021

TAMPONI IN FARMACIA: IL RISVOLTO EMOTIVO E PSICOLOGICO

IL PUNTO DI VISTA DEI FARMACISTI

“Stanchezza”

Un anno e mezzo di fatiche, impegni, obiettivi, aspettative. Un anno e mezzo di supporto extra alla comunità, di gestione di ansie e paure dei pazienti (soffocando spesso le proprie per senso del dovere). Un anno e mezzo di montagne russe emotive, fra malati vicini e lontani, ancorati alle uniche certezze: fiducia nella scienza e nella medicina; etica del lavoro; rispetto e valore della propria professionalità; consapevolezza infine che in alcuni casi si era letteralmente l’unico punto di riferimento per l’ultimo cittadino dimenticato.

“Frustrazione e rabbia”

A tratti forse non vi siete sentiti rappresentati e difesi dalla vostra categoria; a tratti ancora oggi la sensazione di avere tutto sulle proprie spalle è quasi una soffocante certezza. Dalla vostra stessa etica, morale e dal sistema stesso, giungono infinite richieste di rimanere super partes, professionali, performanti, macchine perfette ed esecutrici di servizi che devono essere erogati alla popolazione ed ai pazienti.

“Consapevolezza”

Non vi è mai assolutismo a questo mondo; per un cliente maleducato, ingrato, prepotente, ve ne sono molti altri gentili, educati, grati di avervi come riferimento di salute. Sicuramente vi sono persone a cui avete davvero cambiato la vita.

Rimanete ancorati a questo: rimanete ancorati alla consapevolezza di tutto il buono che può derivare dalla vostra professionalità.

In questo momento storico è difficile vedere lati positivi; non si parla d’altro che di ciò che non va ed è sicuramente più facile farsi condizionare dal veleno che quotidianamente ci viene gettato addosso, piuttosto che dal bello, così silenzioso e umile nella sua natura. Si continua a sottolineare il fatto che poco meno del 20% della popolazione non si è vaccinata, mentre non vediamo la grandezza di un 80% consapevole, coraggioso, pieno di senso civico.

Tamponi in farmacia e gestione del cliente

Emotivamente parlando, l’intera questione dei tamponi in farmacia viene probabilmente percepita come l’ennesimo sforzo richiestovi, senza contare che porta ad interagire con soggetti e situazioni mediamente “difficili” (benché non sia sempre così!).

Tale sensazione può portare a sentimenti contrastanti, spesso negativi.

È importante razionalizzare e relativizzare:

• Nessuno ha letteralmente obbligato nessun altro. È questione di scelte, ed ogni scelta ha sempre in sé pro e contro.
• Vi è una certa redditività in tale servizio, che in un momento storico come l’attuale, può essere difficile ignorare. Se si decide di perseguirla, bisogna farlo con intelligenza, senza inficiare il servizio a banco in farmacia, che DEVE rimanere inalterato. Quella è la vostra anima.
• Il paziente fruitore di tale servizio è in media fortemente opportunistico. Non è garantito che nel medio-lungo termine possa divenire un cliente della farmacia. Di fatto tale servizio NON è strategico.
• Effettuare tamponi può portare facilmente ad interagire con persone che sono agli estremi opposti rispetto al vostro modo di vivere, vedere le cose, pensare. Dovete esserne consapevoli.
• E’ sempre e comunque un servizio alla comunità; anche in questo caso, state facendo la differenza. Anche in questo caso, state aiutando. Anche in questo caso, contribuite alla salute delle persone, direttamente ed indirettamente.

Se vi capita di vivere sentimenti contrastanti, di rabbia o tensione verso la persona che avete dinanzi, è normale: siete umani!

Può essere difficile a volte scindere fra la figura personale e quella professionale, anche perché il Covid ha toccato tutti noi, personalmente. Quando avete dinanzi un cittadino, che si mostra arrogante e manifesta a gran voce che non si vaccinerà mai perché “un complotto mondiale sta macchinando come controllarci o ucciderci tutti…” è difficile non pensare che anche voi, prima che farmacisti, siete cittadini che hanno deciso invece di vaccinarsi come atto di Amore, proprio e altrui.

L’unico consiglio valido in questi momenti è: riportate l’attenzione dall’esterno all’interno.

Concentratevi su voi stessi. Siate consapevoli, fieri della vostra professionalità e della vostra umanità. Fissatevi letteralmente sulle vostre consapevolezze, siate sereni e risoluti nel gestire tali persone. Siate consapevoli che la persona dinanzi a voi rappresenta comunque una minoranza; pensate che fondamentalmente, si tratta di persone fragili e piene di paure.

La paura è davvero un’emozione affascinante: così viscerale, istintiva e irrazionale, non conosce età, genere, estrazione sociale o livello culturale. In quanto fortemente irrazionale, le leve per vincerla possono essere molteplici e dipendere davvero da una infinità di fattori.

Peraltro la paura è una emozione, che nella sua origine più pura e destrutturata, ha una utilità enorme: è ciò che ci ha portato a sopravvivere fino ad oggi.

Il problema è quando la paura diviene disfunzionale; ecco che allora irrazionalità, ansia o vere e proprie fobie possono presentarsi, rendendo il quadro ben più complesso.

Non siete psicologici, siete farmacisti; non siete tenuti a comprendere il cliente nelle sue turbe personali o a denudare e risolvere dinamiche psicologiche retrostanti determinati comportamenti.

Tuttavia, è invece insito nel vostro ruolo fare cultura, guarire, parlare di salute.

E allora, se lo desiderate:

• Parlate della patologia da Covid-19, non dei vaccini. Diversi studi hanno dimostrato come risulti molto più efficace ai fini del convincimento a vaccinarsi, illustrare e argomentare sintomi e complicanze derivanti dalla patologia specifica, piuttosto che le assenze di rischi gravi derivanti dalla vaccinazione stessa. Cambiamo target: invece di concentrare l’attenzione sul vaccino, ignoriamo volutamente la questione e spostiamo il focus concentrandolo sulla malattia.
• Provate a capire. Chiacchiere e domande aperte, possono contribuire a creare una forma di empatia, a far sì che il paziente si apra e che magari vi manifesti “banali” paure condivisibili o gestibili. Del resto anche fra i vaccinati convinti, c’è da immaginare che quasi nessuno sia andato a “cuor leggero”.
• Identificate i valori condivisi. Con alcuni soggetti può funzionare l’aggancio emotivo e l’instillare senso di protezione e sacrificio, se non per sé stessi, per gli altri loro vicini. Tutti amiamo e abbiamo paura, tutti vogliamo tutelare noi stessi e le persone cui vogliamo bene. Insomma, quando si tratta degli aspetti e valori essenziali della vita, spesso non siamo poi così diversi.
• Guidate con i fatti. Sul fronte opposto, la forza dei grandi numeri e la sicurezza derivante da oggettività potrebbero rappresentare la spinta finale in un soggetto razionale ma incerto. Pensate che molto spesso chi non vuole vaccinarsi è vittima di poca cultura e/o disinformazione.
• Ricordate che in ogni caso, non è sempre possibile comunicare con certi pazienti: arrivano con una “storia antica” costruita in testa, strutturata giorno dopo giorno per mesi. In psicologia si parla di bias cognitivi (o distorsioni cognitive), che agiscono come vincoli e portano a rifiutare informazioni corrette; spesso anzi il soggetto si chiude preventivamente ancor più nella propria posizione, per non vedere minacciato il modello mentale che tanto ha senso e dona sicurezza. Attraverso i bias si crea una realtà soggettiva sulla base dell’interpretazione delle informazioni in possesso, che vengono distorte e riadattate per rinforzare il proprio pregiudizio; poco importa se le varie interpretazioni personali non collimano o vanno in contrasto logico/semantico: infatti la realtà creata nella mente spesso non corrisponde per forza o totalmente all’evidenza. Di fatto tutti siamo potenziali vittime dei bias, solo in forme differenti e con risultanti più o meno “gravi”.
• Infine ricordate che, secondo dati aggiornati, i no-vax propriamente detti sono circa il 5% della popolazione.

POSTILLA

Rispetto alla gestione dell’intera emergenza covid-19 in farmacia, sono 2 gli aspetti fondamentali da considerare:

-è necessario che il cliente capisca che la gestione della sua incertezza e ansia, è un valore che la farmacia eroga spontaneamente. Il supporto emotivo e (a tratti) psicologico che un farmacista a banco si ritrova istintivamente a dare, ha un valore intrinseco enorme, benché non misurabile.

-è altresì doveroso sottolineare che il farmacista, nel trattamento dell’incertezza e dell’ansia per il Covid-19, può arrivare solo fino ad un certo punto oltrepassato il quale è necessario rimandare il paziente a rivolgersi ad altri professionisti; ovviamente questi confini sono legati all’area/al tema di cui si tratta.